企业开展关系营销并发展为客户关系管理的过程中，可以把企业和客户建立客户关系的过程简化为：建立关系——维系关系——增进关系，也就是企业如何吸引客户——留住客户——升级客户的过程，这就是客户关系的精髓。建立关系——吸引客户企业要建立客户关系，首先要理解客户关系，然后要对客户关系进行初步认识，从哪里着手去建立客户关系，也就是客户定位。企业要明确企业的客户关系涉及到哪些因素。企业的客户关系从对应的主体来讲，涉及企业的外部客户和内部客户。外部客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内部客户则是指企业的分销商、供应商，以及下属不能改的职能部门、分公司、办事处和分支机构等。从对应的内容上来讲，则涉及与客户的接触、联络、交流、反馈、合作、评估和调整七个直接的方面，以及测量统计、需求挖掘和联动客户三个间接的方面。企业不仅要满足外部客户的需求，还要满足内部客户的需求，才能使企业的价值链顺畅。维系客户——留住客户真正的客户关系可以用CCPR（Convenient，便利；Care，亲切；Personalized，个性化；Realtime，立即反应）来描述，企业只有做到CCPR，才能更好地维系客户关系，才能留住客户。你让客户更便利吗？要让客户更便于获得企业的服务，就如同小区门口的便利店、小商店等，有什么需要，随时都可以去买。在信息化时代，毋庸置疑，企业必须做到实体整合虚拟，让客户自己选择不同的沟通方式，与企业接触取得产品信息或服务信息。你对客户更亲切吗？对客户更亲切体现在客户服务人性化、沟通方式直接化上。随着科学技术的发展，高科技的设备或技术的应用虽然方便了社会经济生活，但是使得企业与客户接触都成了人和机器的互动。而关系体现在人与人之间的交流和沟通上，当企业与客户的关系仅仅局限于便利的人与机器的交易上，客户对企业选择的唯一标准就是价格。这种情况下，企业的竞争只有靠价格取胜；否则，客户就流失了，客户对企业毫无忠诚度可言。你为客户提供个性化服务吗？企业要把每一个客户当做一个取之不尽的金矿，要注意客户关系的价值，而不是一两次简单的交易。所以，企业要借助一些方法和手段，充分了解每一个客户的偏好，根据客户的不同特征，提供个性化的服务，要投其所好、投其周围人所好，适时提供购买建议，提高客户重复购买的频率和效率。你立即反应了吗？企业丢客户行为，必须通过每次接触不断地加深对客户的了解。当客户将要采取不同的购买行为时，及时作出反应。例如，经验丰富的杂货店老板，对常来光顾的客户购买习惯非常了解。当客户去而复返，而且再拿起一件商品，说明这个客户对这个商品很感兴趣，但他有可能正在比较两家店同样商品的价格和品质。这时老板应该立即反应，在短时间内主动说服客户购买。在信息化时代，客户关系管理就是建立CCPR的经营模式，通过网络和技术手段让客户感受企业的关怀。增进关系——升级客户企业通过市场细分，认识了与客户在现阶段的关系之后，就要想办法提升客户关系。提升客户关系的主要途径就是让具有足够吸引力和潜力的客户升级为企业的重点客户，通过实现客户忠诚提升客户关系。以销售收入或利润等重要客户行为指针为基础，客户可以分为铂金客户、黄金客户、铁客户和铅客户四种类别，呈现“金字塔”式的分布。保证客户在金字塔中被升级对销售收入具有举足轻重的作用。据研究指出，企业收入的80%来自顶端20%的客户；客户升级2%可能带来收入10%的增加、利润50%的增加。提升客户关系工作的有效体现在：总能在客户需要的时候及时地满足客户需要，超越客户需要。（来源：智云通CRM）
转载请注明：http://www.aierlanlan.com/rzgz/6177.html
